Salvador, 31/01/2014 - A Diretoria de Relacionamento e Atendimento (DRA/Prodeb), divulgou sua segunda pesquisa de satisfação, promovida entre os clientes daCompanhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia. De acordo com Carlos Stucki (foto), gerente de Suporte ao Atendimento (GSA), a pesquisa pretende obter informações sistemáticas sobre o nível de satisfação da clientela com relação à qualidade de serviços, processos de atendimento, implantação e suporte técnico. O resultado comparativo surpreendeu toda a equipe.
"Esta é a forma possível para avaliar os pontos fortes e fracos e propor melhorias e auxiliar os gestores da Prodeb na tomada de decisões", explica Stucki, destacando que na Pesquisa de Satisfação 2013 a Prodeb obteve um Índice de Satisfação do cliente (ISC) de 85%. "Isto superou a nossa expectativa estabelecida pela pesquisa de 2012, que era de 80%, e ainda avançamos em 13 pontos percentuais ao compararmos 2013 com 2012", acrescentou Carlos Stucki ao lembrar que antes da primeira pesquisa a empresa tinha apenas a percepção de alguns ítens como preço e qualidade de atendimento que depreciava a imagem da Prodeb junto ao cliente.
O primeiro trabalho para ampliar a esta percepção feito foi a pesquisa "Marco Zero", em 2012, que tratava de vários aspectos a exemplo dos canais de atendimento como o Portal da Prodeb, o Registro de Solicitação de Serviço via Web (RSS); parte do atendimento DO Núcleo de Operações e Controle (NOC) e da Central de Atendimento ao Cliente (CAC), além do atendimento dos próprios consultores de negócios. "A pesquisa também observou a qualidade de serviços e produtos, para afunilar na satisfação geral do cliente. São oito questões fechada e uma aberta. Em 2012 o ISC foi de 72%. Como não tínhamos parâmetros, o nosso planejamento estratégico estabeleceu um índice de 80% para 2013", pontou Carlos Stucki
O universo da pesquisa não chega até o alto escalão, como os Secretários de Estados, mas atinge todos os clientes em nível de superintendência, chefe de gabinete, pessoal técnico até o nível de Coordenadores de Modernização (CMO's). A partir dos resultados de 2012 a Prodeb fez uma série de ações colaborativas, implementando uma série de sistemas que diminuíram o fluxo de atendimento do NOC, priorizando o atendimento ao cliente. “Um exemplo é a ferramenta de gestão de TI, através do qual nós abrimos aos chamados, que desafogou o atendimento através do número 7777. Só para se ter uma ideia, nós tínhamos uma defasagem de 30% no atendimento e hoje nós estamos em 9%. São ferramentas que ainda estão sendo implementadas e as ações não terminaram”. |
| Foto: Equipe DRA/Prodeb |
Link para entrevista com Carlos Stucki: https://dl.dropboxusercontent.com/u/28070595/Carlos_Stucki.mp3
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