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Criada para estimular a concorrência e proteger os direitos dos consumidores, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) não consegue ouvir as reclamações de clientes de empresas de telefonia, internet e TV a cabo desde sexta-feira passada, dia 7. A Central de Atendimento Telefônico da agência reguladora, cuja principal função é justamente registrar problemas e pedidos de informações, está com problemas em seus telefones.
O consumidor que desiste de esperar na linha, que nunca atende, e vai pessoalmente registrar sua solicitação também sai frustrado. Nem mesmo a reclamação presencial pode ser registrada. Funcionários do serviço de atendimento instalado em Brasília, informaram hoje que o sistema está fora do ar desde segunda, 10.
Ironicamente, há menos de um mês a Anatel modificou as regras de atendimento ao consumidor e passou a exigir que as operadoras de telefonia invistam em tecnologias que permitam ao cliente cancelar o contrato sem que precise falar com um atendente. A regra entra em vigor no segundo semestre.
A Anatel admitiu haver falhas no serviço prestado pela empresa que opera sua Central de Atendimento Telefônico e informou que o funcionamento vem ocorrendo com capacidade abaixo do que era esperado. De acordo com a Anatel, a prestadora será substituída e uma nova contratada deve assumir as operações. O prazo para que isso ocorra, no entanto, não foi informado.
A agência admitiu também que problemas de infraestrutura de rede provocaram a interrupção entre 15h e 18h30 do sistema que registra as solicitações dos consumidores, afetando o atendimento telefônico, presencial e pela internet. De acordo com a agência, a situação foi normalizada. No entanto, até as 19h40, a reportagem tentou entrar em contato com o atendimento telefônico da Anatel. Nenhuma ligação foi atendida.
Ano passado, a Anatel registrou 7,67 milhões de atendimentos. A maioria (92,7%) pela Central de Atendimento Telefônico, 7 % pela internet, 0,11 % por atendimento presencial e 0,17 % por outros meios (inclusive cartas).
Companhias do segmento de telecomunicações foram as campeãs no ranking de reclamações registradas no Procon de São Paulo. Ano passado, foram 75.401, número bem acima das 66.618 registradas em 2012.
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