A Diretoria de Relacionamento e Atendimento (DRA/Prodeb) divulgou sua segunda Pesquisa de Satisfação, promovida entre os clientes da Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia (Prodeb). De acordo com Carlos Stucki, gerente de Suporte ao Atendimento (DRA), a pesquisa pretende obter informações sistemáticas sobre o nível de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços, processos de atendimento, implantação e suporte técnico. Segundo ele, o resultado comparativo surpreendeu toda a equipe.
"Essa é a melhor maneira de avaliar os pontos fortes e fracos, propor melhorias e auxiliar os gestores da Prodeb na tomada de decisões", explica Stucki, destacando que, na Pesquisa, a Prodeb obteve um Índice de Satisfação do cliente (ISC) de 85%. "O resultado superou nossa expectativa estabelecida pela pesquisa de 2012, que era de 80%, e ainda avançamos em 13 pontos percentuais na comparação de 2013 com 2012", acrescenta.
O primeiro trabalho realizado nessa linha aconteceu em 2012, com a pesquisa "Marco Zero", que tratava de vários aspectos: canais de atendimento, como o Portal da Prodeb, o Registro de Solicitação de Serviço via Web (RSS), parte do atendimento do Núcleo de Operações e Controle (NOC) e da Central de Atendimento ao Cliente (CAC), além do atendimento dos próprios consultores de negócios. "A pesquisa também observou a qualidade de serviços e produtos. São oito questões fechadas e uma aberta. Em 2012, o ISC foi de 72%. Como não tínhamos parâmetros, o nosso planejamento estratégico estabeleceu um índice de 80% para 2013", aponta Stucki.
O universo da pesquisa não chega até o alto escalão, como os secretários de Estado, mas atinge todos os clientes em nível de superintendência, chefes de Gabinete, pessoal técnico até o nível de coordenadores de Modernização (CMO's). A partir dos resultados de 2012, a Prodeb fez uma série de ações colaborativas, implantando sistemas que diminuíram o fluxo de atendimento do NOC, priorizando o atendimento ao cliente. “Um exemplo é a ferramenta de gestão de TI, canal que usamos para abrir chamados, que desafogou o atendimento através do número 7777. Só para se ter uma ideia, nós tínhamos uma defasagem de 30% no atendimento e, hoje, nós estamos em 9%”, finaliza.
Clique aqui e ouça o depoimento de Carlos Stucki sobre a iniciativa.
Nenhum comentário:
Postar um comentário
deixe aqui seu comentário