'Muitos seguidores acham que sou companhia telefônica', diz pesquisadora.
Reclamações enviadas a perfis errados são monitoradas pelas companhias.
Reclamações enviadas a perfis errados são monitoradas pelas companhias.
Perfil de atendimento da Gol responde a internauta mesmo com a menção à conta errada“Twitteiros de toda a América do Sul enviam suas queixas ao meu Twitter. Tenho muitos seguidores colombianos, argentinos, que creem que sou uma companhia telefônica”. A reclamação, em tom de brincadeira, é da pesquisadora chilena Susana Claro, que está na rede social como @claro – e acaba confundida com a operadora de telefonia do mesmo nome.
Assim como Susana, outros internautas recebem reclamações “indevidas” de consumidores brasileiros. Uma busca por @tim leva a dezenas de reclamações e comentários sobre a operadora de telefonia TIM. Mas esses consumidores estão, na verdade, falando com o jornalista norte-americano Tim Bradshaw, que trabalha no jornal “Financial Times” e utiliza o Twitter desde 2006 com essa conta.
Até perfis inativos recebem reclamações. O usuário @gol, por exemplo, tem uma única postagem feita, de maio de 2007. Mas a conta é frequentemente mencionada por usuários brasileiros que tentam contato com a empresa aérea Gol.
Para não deixar que esses clientes fiquem sem resposta, muitas empresas fazem monitoramento desses perfis “equivocados”.
Internautas enviam mensagens a pesquisadorachilena acreditando estar falando com a Claro
A Claro, por exemplo, afirma que monitora as redes para identificar mensagens para a companhia direcionadas por engano a Susana. “Monitoramos as redes sociais desde 2008 e há um pequeno percentual de interações que mencionam o perfil @claro. Sempre que ocorre procuramos interagir com os nossos clientes”, diz a empresa, que está na rede social com a conta @ClaroBrasil.
A própria pesquisadora diz que tentou por um tempo redirecionar os clientes, mas acabou desistindo da tarefa. "Aprendi muito sobre as debilidades das companhias telefônicas (...). Alguns pobres usuários escrevem desesperados. Por um tempo estive retwittando as mensagens com queixas, mas não tenho muito tempo para fazer mais”, conta.
A internauta, no entanto, diz que leva a situação com bom humor. “A verdade é que não me incomoda nada, algumas queixas são bastante divertidas. Ao menos me fazem sentir que minha conta está menos vazia”.
Achamos você
A reportagem do G1 tentou contato com a usuária do perfil @gol, mandando uma mensagem pela rede social. A dona da conta não respondeu ao pedido – mas a companhia aérea se manifestou: “Olá, Nossa página oficial é @VoeGOLoficial. Disponha!”, foi a mensagem recebida pela reportagem.
“O monitoramento feito pela Gol procura sempre identificar possíveis tagueamentos equivocados e direcionar o cliente para página correta”, diz a companhia, presente no Twitter desde 2009. “Em relação ao perfil @gol, não há ruídos, visto que os canais oficiais estão consolidados e são reconhecidos pelos clientes. No @VoeGOLoficial são mais de 350 mil seguidores”, diz a empresa.
Procurada pelo G1, a TIM não comentou o monitoramento das redes sociais para responder mensagens enviadas ao jornalista norte-americano. Mas afirmou que possui também uma conta específica para atender reclamações, a @TIM_AJUDA.
Jornalista norte-americano recebe reclamações declientes da TIM, enviadas por engano
O que diz o Twitter
A política de contas inativas do Twitter explica que são analisadas denúncias de violações de sua política de marcas registradas.
“Quando for determinado que uma conta pareça estar confundindo os usuários, mas não esteja se passando propositalmente pelo produto ou serviço da marca registrada, daremos ao titular da conta uma oportunidade de eliminar qualquer possível confusão. Poderemos também liberar o nome de usuário para uso ativo do detentor da marca registrada”, diz a regra da rede social.
Questionadas pelo G1, a Claro, a TIM e a Gol não informaram ter interesse em utilizar os nomes @claro, @tim e @gol em suas contas oficiais.
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