Todo mundo diz que o Brasil vai parar durante a Copa 2014. Na verdade, será o contrário. Alguns setores trabalharão mais do que nunca, recebendo um fluxo grande e diferenciado de pessoas. Empresas, escolas, indústrias podem até ajustar seus cronogramas e dispensar os funcionários nos dias de jogos. Mas o que dizer do varejo, especialmente bares, restaurantes, redes de fast-food e todo o setor de alimentação? E os hotéis?
Por exemplo, pouquíssimas operações de varejo tem monitoramento de caixa. O que temos constatado é que essas empresas, no máximo, conseguem saber através de soluções pontuais se o caixa está online ou offline; se o link caiu ou não. Esse estágio bastante inicial dos serviços de TI no varejo se refletem diretamente nos clientes e funcionários. Não precisamos organizar uma Copa para saber que o pessoal que opera redes de fast-food, por exemplo, reclama quase que diariamente da TI: "Puxa, a TI não atende" ou "Por que o link de internet da loja cai toda hora?”
Outro exemplo corriqueiro. Alguns varejistas ainda pensam: "Eu posso desligar quantos caixas eu quiser em qualquer momento do dia". Esse tipo de decisão é tomada apenas com base na percepção levando-se em consideração as filas de clientes. Uma percepção vaga. Mas não é assim que a coisa funciona. Existe uma legislação que controla isso. Se, por algum motivo, alguém decidiu fechar o caixa, não poderá reabri-lo naquele dia de forma aleatória. Leitura X e Redução Z são atividades que o caixa tem de realizar no começo e final do dia. Caso elas não sejam executadas, o caixa não abrirá no dia seguinte. E como se prevenir em relação a esse tipo de 'incidente'? Monitorando o caixa.
Com os serviços de TI bem ajustados, com um monitoramento adequado, os comerciantes conseguirão dispor de informações suficientes para tomar esse tipo de decisão. Suas perguntas serão respondidas com exatidão: "Eu posso fechar dois caixas às 20 horas sem correr o risco de perder vendas?" ou "Não temos filas na loja agora, mas se eu fechar esse caixa terei um problema daqui a duas horas?"
O varejo precisa tomar decisões com base em informações seguras e não simplesmente baseado no 'olho do dono', que pode ter experiência e, via de regra, tem mesmo. Ou pior, não pode tomar decisões com base nas motivações erradas. O dia está difícil, faltou funcionário, o gerente vai lá, fecha o caixa e pronto. Mas se os serviços de TI estão ativos, o histórico da loja pode ser medido, registrado e será possível mapear os picos durante o dia e tomar essa ou aquela decisão.
Com serviços de TI é possível trazer a informação 'no olho' do executivo dentro do escritório e lhe dar respostas às perguntas:"Eu posso desligar ou não posso desligar? Por que a impressora parou? Por que o caixa não está vendendo? Quando vai acabar a memória dessa impressora? A impressora está na loja correta?". Isso é monitoramento.
Outra realidade: o envio da Nota Fiscal Eletrônica para a Secretaria da Fazenda é um processo que deve obedecer a uma sequência. Se não ocorrer da forma correta, trava a operação. Existem empresas que dependem 100% do canal digital para fazer emissão de nota fiscal e mesmo esses não têm monitoramento nenhum nesse processo. É como operar às cegas. Os serviços de TI poderiam ajudar bastante a operação. Por que não monitorar em tempo real a taxa de conversão de um e-commerce e tomar providencias para aumentá-la quando uma queda for detectada? É possível e é acessível.
Serviços de TI: a onipresença do 'olho do dono'
O que queremos alertar é que a hora de ativar seus serviços de TI é agora. Durante a Copa haverá muitas distrações para que qualquer decisão seja tomada. E não será só na Copa. Também teremos as Olimpíadas e outros eventos que trazem milhares de pessoas a uma mesma cidade ou local. Você acha que nesses dias quase insanos o atendente da rede de fast food, por exemplo, vai prestar mais atenção no que ele está fazendo? Não. O indivíduo que está trabalhando lá na lanchonete ou restaurante, que vai estar no meio daquele movimento todo, deve se concentrar em servir o cliente. Então, é mais importante ainda que as coisas estejam funcionando a contento e seu estabelecimento sendo monitorado 100% do tempo.
Que fique claro: ninguém conhece a operação melhor do que o dono, mas não é seu foco garantir que tudo esteja funcionando do ponto de vista de tecnologia. O varejista em si não precisa entender de TI, mas tem que saber qualificar o serviço que ele contrata. Deve parar de pensar que é caro, pois é muito mais barato do que todos os riscos que envolvem uma operação sem qualquer automação e controle.
O varejo deve buscar empresas de TI que consigam conversar, entender quais são as dores e os problemas de sua operação e fornecer um serviço que garanta uma alta disponibilidade ao famoso 'sistema'; e que ele será alertado sobre fatos importantes de sua operação. Os responsáveis pelos serviços de TI devem ter autonomia e competência para tomar as ações necessárias para resolver as demandas.
Também é importante analisar a questão da compra de serviços de TI versus a compra de produtos de TI. Ou seja, nem sempre é vantajoso adquirir um produto que depois o próprio usuário tenha que ficar monitorando. A automação existe para resolver problemas e não para somá-los. A compra de serviços de TI pode resolver vários desafios de uma só vez e ainda atualizar tecnologicamente o business: seu negócio passará a ser monitorado, poderá operar através da nuvem, terá os custos reduzidos em função do maior controle e ainda estará preparado para a Terceira Plataforma, um conceito difundido pela consultoria IDC e fundamentado sobre quatro forças de transformação de TI -- Cloud Computing, Mobilidade, “Negócios Sociais” e “Big Data”. De acordo com o IDC, a Terceira Plataforma será uma arquitetura fundamental para qualquer empresa.
O que insistimos é que o varejo adquira a cultura dos serviços de TI. E que esse serviço garanta a continuidade do negócio no calor do dia a dia. Que esse serviço 'olhe' para a TI e faça a ativação dos fornecedores responsáveis pelo que parou de funcionar e por cada detalhe. Que tenha o 'olho' e o inconformismo do dono para não deixar o negócio parar nunca. Que busque parceiros que entreguem um serviço e não apenas um software.
