Alguns anos atrás, visitei um dos shows SAP SAPPHIRE. Vagando pelos corredores, cheguei ao estande Accenture, onde gentilmente me ofereceram uma caneta. Quando eu tentei usá-la, não consegui fazê-la escrever. Um dos atendentes veio em meu socorro e meio de brincadeira disse: "Com o SAP, mesmo para usar uma caneta você precisa de um consultor."
Naqueles dias, apenas uma grande empresa poderia ter recursos sofisticados de automação de back-office e front-office. SAP, Siebel, PeopleSoft ou Oracle, a empresa cliente precisava investir milhões de dólares para comprar o software, contratar hordas de consultores caros para instalá-lo, comprar hardware caro para executá-lo e manter uma grande equipe para apoiá-lo. Mas isso não é tudo. Levava anos para implementar a solução comprada e muitas vezes perdia prazos e e perdia o controle sobre o orçamento. Se você fosse uma empresa pequena, simplesmente não podia comprar um bom ERP ou sistema de CRM.
Hoje, no entanto, o jogo é completamente diferente. Empresas de qualquer porte têm agora a capacidade de executar todas ou quase todas as suas operações de TI a partir da nuvem, por meio de provedores no exterior, como Salesforce, NetSuite, Google e muitos outros. A nivem oferece flexibilidade, escala e velocidade para as organizações - para não falar, em muitos casos, na redução de custos. A verdade é que a TI está passando por grandes mudanças e hoje o CIO está bem no meio dela.
Com uma infraestrutura baseada em serviços, o CIO e sua equipe estão cada vez mais se deslocando da construção e integração de tecnologia para gestão de uma vasta cadeia de fornecimento e parceiros de tecnologia. A TI está agora no negócio de inspeção, revisão e acompanhamento dos contratos de tecnologia, garantindo a segurança de todos os parceiros, supervisionando estratégias de integração e, acima de tudo, gerindo custos. Os trabalhos in-house para desenvolvedores de software, consultores de ERP e administradores ds sistema estão morrendo.
Os CIOs precisam se preparar para essa mudança, aprendendo táticas de gerenciamento avançado da cadeia de suprimentos, aperfeiçoadas por grandes varejistas e empresas ao longo dos últimos 100 anos. Isto implica não apenas gerenciar e supervisionar relacionamentos com fornecedores, mas assegurar um forte controle sobre todos os aspectos da cadeia de abastecimento quando se trata de qualidade do produto, segurança, serviço, conteúdo, confiabilidade, desempenho e uma série de outros parâmetros.
CIOs e os membros da sua equipe precisarão criar alinhar processos da cadeia de suprimentos e métricas, já que sua infraestrutura está cada vez mais sendo gerida e entregue por fornecedores e parceiros.
A Tempestade perfeita
Mas como o advento da computação em nuvem difere de administrar empresas de terceirização e hospedagem do passado? Agora, empresas e pessoas, em lugares distantes, armazenam e gerenciam seus dados e aplicações. Pode haver dezenas desses parceiros trabalhando para você e muitos deles dependem uns dos outros. Quem vai certificar-se de que todas as partes estão funcionando bem, e trabalhando juntas? O CIO, Diretor da Cadeia de Abastecimento.
Tomemos por exemplo um site de comércio eletrônico simples que tem em um provedor de hospedagem os seus serviços de DNS, em um segundo provedor de hospedagem o conteúdo do site e o catálogo de produtos, um terceiro fornecedor para realizar os processos de checkout e pagamento, e um quarto para servir anúncios. Quando o site pára de operar de repente, qual desses provedores deve ser acionado imediatamente? Talvez o problema esteja relacionado a um inesperado aumento no tráfego, talvez seja culpa da empresa de hospedagem que não está cumprindo com o seu acordo de nível de serviço, ou poderia haver um limite de capacidade que não permite picos de demanda.
O processo de Supply-Chain
Não importa de quem seja a culpa. O CIO deve ter um sistema, processos e a equipe certa para ficar em cima de questões pendentes, investigar e resolvê-las rapidamente antes que elas afetem os clientes. Agora, com tantas partes móveis fora dos muros da empresa, os CIOs precisam definir parâmetros rigorosos para o serviço. Isso implica a definição de capacidade e de níveis de serviço, acompanhamento regular e fortes linhas de comunicação com os fornecedores. Se o fornecedor mudar sua infraestrutura ou suas políticas de segurança, e você não for informado, isso poserá vir a ser um problema. CIOs devem compreender o funcionamento interno de fornecedores-chave da mesma forma que fariam se tivessem que continuar a fazer a gestão da tecnologia internamente. Sem essa transparência, será mais difícil e mais caro solucionar problemas e resolver problemas de desempenho ou qualidade.
A estrutura básica para o gerenciamento de serviços em sua cadeia de suprimentos poderia ficar assim:
1. Definir os serviços, a capacidade de computação, de armazenamento, a largura de banda, a infraestrutura de rede, a rede de distribuição de conteúdo, os serviços de DNS, a segurança, a plataforma de aplicativos, os sistema de back-office para as encomendas, os aplicativos de front-office, as redes de afiliados.
2. Acompanhar cada um dos serviços de acordo com um conjunto básico de indicadores, como desempenho, capacidade de resposta, capacidade, segurança, custo por unidade e custo por volume. Um serviço individual, pode exigir ainda sub-métricas adicionais, tais como aumento de capacidade e taxas de excesso.
3. Pontuar cada fornecedor/parceiro e entregá-los um relatório mensal que você pode usar como ferramenta para discussão e negociação de descontos ou a contratação de add-ons.
Déjà vous?
Não estamos falando de um modelo de cadeia de fornecimento apenas. OU de um nome novo para a velha e boa terceirização realizada por uma IBM, Accenture, e outras companhias. Não! Este é um novo jogo. O velho outsourcing de TI contou com maciça escala de engenharia financeira que incidia sobre o nivelamento dos custos operacionais para os clientes, enquanto os outsourcers operavam usando, adivinhem, os seus próprios equipamentos e serviços de consultoria e colocavam o pessoal de TI do cliente em sua própria folha de pagamento. Os contratante e clientes, tiveram que lidar com a construção de infraestrutura, integração de sistemas e gestão de carteiras. Mas esse mundo acabou. Graças às plataformas de nuvem e os serviços Web, a necessidade do intermediário está diminuindo. Implantações de grande porte que costumavam levar anos, milhões de dólares, e centenas de pessoas podem ser feitas hoje em semanas, gastando apenas milhares de dólares, e poucos analistas de dados.
CIOs terão menos do ônus de tecnologia em seus ombros. Em vez disso, eles terão que agir como um CFO e um gerente de controle de qualidade combinados. Considere um grande varejista como a Macy. A fabricante precisa passar por um rigoroso processo antes de ter permissão para colocar um único par de calças nas prateleiras. O processo inclui revisão rígida e aprovações da fase de projeto através da análise de fornecedores e testes de controle de qualidade para cada componente e para o produto final.
Além disso, mesmo a substituição de um único fornecedor de botão requer que o fabricante volte a passar pelo controle de qualidade mais uma vez, antes que possa fazer a mudança na sua própria cadeia de abastecimento. Os varejistas têm sistemas de informação sofisticados para analisar e relatar vendas, lucros, retornos, atendimento ao cliente, processos da cadeia de suprimentos, qualidade dos produtos, fornecedores e assim por diante. Os departamentos de TI vão precisar de algo similar. Felizmente, os provedores de nuvem tornaram os custos de TI altamente transparente para que as organizações possam ver o custo unitário de cada serviço de TI consumido.
O que não é tão transparente é a alteração de parâmetros de custo/capacidade dentro da plataforma de aplicações. CIOs devem compreender e seguir exatamente o que a empresa está gastando por dia ou por semana em cada atividade - tais como e-mail - e manter um rígido controle sobre esses custos. Os gerentes de TI podem ajudar, garantindo que os vendedores estão mantendo os compromissos contratuais para a qualidade, desempenho, segurança e funcionalidade. Contratação de pessoal e fundos com contabilidade analítica vão se tornar uma prioridade. Funcionários de TI com excelente capacidade de comunicação e habilidades de negociação, também serão valorizados, uma vez que muito do trabalho será a interface com fornecedores.
