Desde meados de setembro, os clientes da Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia (Prodeb) contam com uma nova ferramenta para solicitação de serviços, o sistema RDS (Requisição de Serviços), mais completo e ágil, que substitui o antigo RSS (Registro de Solicitação de Serviço). Agora, o cliente Prodeb possui um canal único - via web - que contempla todo catálogo de serviços técnicos do Data Center. O novo sistema proporciona mais controle, praticidade e autonomia para o cliente realizar suas solicitações.
Foi um ano e meio de trabalho para o mapeamento dos processos de solicitação, além de quatro meses do projeto piloto com o Planserv, Superintendência de Estudos Econômicos e Sociais da Bahia (SEI), Procuradoria Geral do Estado (PGE) e com a Companhia de Transportes do Estado da Bahia (CTB), para o aprimoramento da ferramenta. Um esforço em conjunto que envolveu as diretorias de Relacionamento e Atendimento (DRA) e de Infraestrutura Tecnológica e Sistemas (DTS) da empresa, através das gerências de Suporte ao Atendimento (GSA), de Marketing de Serviços (GMS) e o Núcleo de Gestão de TI (NUGTI) .
Overhead
De acordo com o gerente de Suporte ao Atendimento (GSA), Carlos Stucki, as requisições de serviços possuíam um alto índice de "overhead", uma vez que 90% das requisições de serviço dos clientes se dava por outros canais de comunicação além do RSS. "Ou seja, perdia-se muito tempo para o devido registro da solicitação de serviço, uma vez que os pedidos eram feitos por telefone, email para o Núcleo de Operações Controle, ou até mesmo através dos próprios consultores de negócios", explica Stucki ao lembrar que, para se chegar ao modelo do novo sistema, verificou-se cada um dos 105 serviços oferecidos e mapeou-se cada um dos processos de solicitação.
"Todos os processos seguem um fluxo macro geral, porém alguns possuem peculiaridades que foram mapeadas ao longo do nosso trabalho de levantamento. o Sistema RDS é uma extensão do trabalho que vem sendo feito na gestão dos serviços do Datacenter. O que o cliente enxerga é apenas parte de um trabalho que tem sido construído com base nas boas práticas do Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Em breve, deveremos ampliar essa interação do cliente com a Prodeb", garante Hermes Pinheiro Neto, consultor técnico do Núcleo de Gestão de Tecnologia da Informação (NUGTI).
“Um exemplo de particularidade verificada durante o período do projeto piloto foi a necessidade do cliente poder visualizar todas as solicitações feitas pelo seu órgão, abertas por seus técnicos.”, acrescentou Gabriela Xavier, coordenadora de Monitoramento dos Padrões de Serviços (COMPS). Gabriela lembra ainda que o sistema RDS possui uma nova funcionalidade: o Módulo Autorizador, que dá autonomia ao responsável pela TI do cliente para cadastrar novos usuários e atribuir privilégios de rede sem nem precisar passar pela Prodeb.
Por ser um canal único para solicitações técnicas para os serviços de Data Center, é possível fazer todo o gerenciamento das solicitações através do sistema RDS, como visualizar o status, prazo e previsão de atendimento. Toda a interação com o cliente é via sistema, que oferece ainda uma série de indicadores de qualidade de gestão. “Através do RDS é possível registrar a quantidade de horas executadas por requisição, a identificação de gargalos das requisições, o tempo de atendimento médio, a quantidade e serviços reabertos, entre outros indicadores”, conclui Stucki, lembrando que o catálogo está sendo expandido para atendimento de outros serviços, a exemplo da área de sistemas, e que em breve estará disponível para os clientes.
