A atual convergência dos mundos físico e digital está mudando dramaticamente a vida da forma como a conhecemos – incluindo os pagamentos. E essa mudança para os meios de pagamentos digitais já começa a se tornar perceptível em diversas pesquisas sobre Mobile Payment e Mobile Money realizadas recentemente.
Aceitação do pagamento móvel aumentou consideravelmente
2013 foi o ano em que os pagamentos móveis deixaram de ser um conceito, para serem cada vez mais usado por consumidores e aceito por estabelecimentos comerciais em todo o mundo. É o que revela a segunda edição global do Estudo MasterCard sobre Mobile Payment, que mapeou mais de 13 milhões de comentários nas redes sociais Twitter, Facebook, blogs e fóruns online em todo o mundo.
Conduzido pelo Prime Research o estudo cobriu 56 mercados nas Américas do Norte e do Sul, Europa, África, Ásia e países do Pacífico, e 26 idiomas, para avaliar o uso dos produtos, disposição à adoção e percepção com relação às opções existentes.
A análise de percepção mostra que a maioria dos posts foi resultante do compartilhamento de notícias, com 92% de tom positivo/factual e somente 8% negativo no geral. Dos 13 milhões de posts, cinco mil comentários mais substanciais foram submetidos à análise mais especializada por parte da Prime Research.
Os “adopters”, aqueles que usam essa transação, dominaram 81% das conversas em 2013. Essa é a principal diferença em comparação ao estudo realizado em 2012, quando somente 32% das pessoas que discutiam mobile payment já tinham usado o produto. A confusão sobre opções de pagamentos registrada no estudo de 2012 é agora substituída por discussões focadas na qualidade e força dos vários produtos. A pesquisa mostra que consumidores mudaram o comportamento, não mais questionando se usar pagamentos móveis (terceira maior discussão identificada em 2012), para decidir qual opção utilizar (segundo tema mais discutido em 2013).
A empatia com relação a pagamentos móveis melhorou consideravelmente entre os Adeptos (74% em 2013, 58% em 2012). Os não adeptos permaneceram positivos (79% em 2013, 76% em 2012), o que mostra que a experiência do usuário, qualidade técnica e rede de aceitação estão melhorando para os consumidores. A boa aceitação do consumidor com relação à experiência da transação melhorou (salto de 34% em 2012 para 63% em 2013). No entanto, esse quesito ainda tem oportunidades de melhoria, já que ocupa, hoje, um alto ponto de desapontamento para usuários.
A aceitação por parte do comerciante é o ponto mais visível, gerando 15% do total das conversas e 48% das conversas entre empresários, especificamente. A pesquisa mostra que ambos consumidores e comerciantes apoiam os pagamentos móveis (86%), o que possivelmente levará a maior aceitação por comerciantes em 2014. De fato, a disposição do comerciante ao produto foi modificada de barreira à entrada e não adeptos em 2012 para o assunto positivo mais discutido no geral em 2013.
O levantamento identificou que quase 90% das conversas dos comerciantes são lideradas por aqueles que já adotaram soluções móveis em seu comércio. Empresários não adeptos da tecnologia se voltam às redes sociais, predominantemente, em busca de conselhos vindos de outros comerciantes. Comerciantes que aceitam pagamentos móveis enfatizam a conveniência como um vetor chave, com 97% de índice positivo ou neutro. A pesquisa indica, também, que os comerciantes estão discutindo os benefícios dos pagamentos móveis, tanto para seus estabelecimentos, quanto para os consumidores, como um diferencial do negócio.
A preocupação com segurança ainda existe. Esforços na educação do consumidor serão críticos para o sucesso e adoção dos pagamentos móveis. Questionamentos sobre segurança levaram ao índice negativo de 66%.
Na opinião dos autores do estudo, 2014 pode ser o ano em que alianças de longo prazo entre bandeiras, operadoras e estabelecimentos poderão ser formadas; e aqueles que pensam em aproveitar a tecnologia devem embarcar na ideia. Apesar da segurança robusta, ainda há um mal-entendido sobre como a tecnologia mobile afetará processos para reverter cobranças fraudulentas e não autorizadas.
Adoção do Mobile Money também cresceu
Em todo o mundo, os serviços mobile money também continuam a aumentar em escala, afirma a última edição do Mobile Financial Services State of the Industry Report, do programa Mobile Money for the Unbanked (MMU) da GSMA, divulgado durante o Mobile World Congress 2014, que acontece esta semana em Barcelona. De acordo com o estudo, 13 serviços já contam com 1 milhão de contas ativas, cada um.
O número de contas registradas de mobile money quase que triplicou de 71 milhões em junho de 2011 para 203 milhões em junho de 2013. Eram mais de 61 milhões de contas ativas em junho de 2013, comparado a 37 milhões em junho de 2012. Houve uma expansão geográfica maior também: 219 serviços em 84 países ao final de 2013, comparado a 179 serviços em 75 países ao final de 2012.
O relatório utiliza os resultados da Pesquisa Global Anual de MMU, bem como os dados do sistema online de Rastreamento das Instalações de MMU, além de insights qualitativos sobre a performance dos serviços financeiros móveis observada no engajamento do Programa MMU com a indústria de serviços financeiros no último ano.
Na opinião da GSMA, o crescente número de usuários de mobile money e de pontos de acesso ilustra o importante papel dos serviços financeiros móveis na promoção da inclusão financeira nos países em desenvolvimento.
Ao final de 2013, nove mercados – Camarões, República Democrática do Congo, Gabão, Quênia, Madagascar, Tanzânia, Uganda, Zâmbia e Zimbábue – já tinham mais contas de mobile money do que contas bancárias, comparado a somente quatro mercados no ano anterior. Nestes mercados, a indústria de mobile money tornou os serviços financeiros mais acessíveis a mais pessoas do que a indústria bancária tradicional.
O desenvolvimento de outros serviços financeiros móveis, inclusive 123 serviços de seguros através de dispositivos móveis e serviços móveis de crédito e poupança, 27 dos quais foram lançados em 2013, incluindo serviços no Brasil, permitirá aos provedores de serviços, segundo os autores do relatório, incrementar a inclusão financeira ao oferecer mais serviços financeiros além de transferências de dinheiro e pagamentos.
Na medida em que o mobile money se torne um produto mais amplamente utilizado para um número crescente de operadoras, a concorrência também aumenta. Ao final de 2013, 52 mercados tinham dois ou mais serviços de mobile money, comparado a 40 em 2012.
Em junho de 2013, as transações envolvendo companhias externas que usam o mobile money como plataforma para receber e fazer pagamentos promoveu o crescimento global do mobile money, que passou a representar 29% do valor total das transações. Estas transações estão também aumentando muito mais rapidamente do que a recarga de tempo de comunicação e as transferências internas. Em junho de 2013, 53.000 estabelecimentos comerciais estavam aceitando pagamentos via mobile money e 16 mil organizações usam mobile money como uma plataforma de pagamentos para aceitar pagamentos de contas e fazer pagamentos de salários.
E no Brasil, como estamos?
A regulamentação do sistema de pagamentos móveis pelo governo brasileiro, no fim de 2013, deve acelerar a oferta de serviços de pagamento móvel e mobile money por aqui. O ecossistema está formado. “Tem muito detalhe ainda para ser definido, após a definição de regras por parte do governo, que definem muito bem os papéis e parâmetros de relacionamento”, diz Marcelo Tangioni, vice-presidente de produtos da MarterCard Brasil e Cone Sul.
A MasterCard espera lançar comercialmente em maio deste ano a sua solução de mobile money, em parceria com a TIM e a Caixa. E a joint-venture com a Vivo já está chegando a 10 cidades.
“Os mercados de mobile money e mobile payment devem ser tratados como uma maratona, que aqui no Brasil está em seu início”, argumenta Tangioni. “No caso de mobile money, há todo um trabalho de construção de ambiente e de ecossistema que precisa ser feito”, completa o executivo. Neste momento, o desafio é a construção de uma rede autorizada de recarga e de pontos de saque. “Sem isso, é difícil imaginar este mercado decolando aqui no Brasil”, afirma Tangioni.
A entrada e a saída de recursos na solução de mobile payment são pontos muito importantes, sobretudo no Brasil, onde 85% das transações de pagamento ainda são feitas em dinheiro. “O mundo não bancarizado tem esse hábito de uso do dinheiro e por mais que você convença as pessoas a usarem uma solução de mobile money, não necessariamente a aceitação da solução vai estar presente em todos os locais onde elas estão acostumadas a ir”, explica o executivo da MasterCard. E o trabalho da ampliação da aceitação é outro desafio. “Precisamos ampliar a aceitação e também dar a opção de sacar o dinheiro”, diz ele. “É ilusório achar que vamos substituir 100% o dinheiro”.
Tangioni lembra que, hoje, as alternativas de saque no mundo de pagamento eletrônico são muito restritas às ATMs, e o acesso a elas é uma exclusividade do mundo bancarizado. “Quando a gente pensa no mundo não bancarizado, esse acesso fica muito complicado”, completa.
Outro ponto importante é construir as funcionalidades que vão incrementar esse tipo de conta que habilita o mobile money. Hoje a Zoom (Mastercard/Vivo) dá um cartão para os usuários, além da habilitação da conta no celular. “Para fazer compras, o usuário pode lançar mão do cartão, mas e para fazer uma remessa de dinheiro? E para fazer um pagamento de conta?”, explica Tangioni.
A Mastercard entende que a hora que a indústria tiver todos esses componentes montados, aí sim, o mobile money estará pronto para ganhar escala no país.
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