Muitos gestores têm resistências na hora de implementar as boas práticas desse modelo. Segundo especialistas, o medo pode comprometer uma estratégia inteira.
Não são poucas as resistências enfrentadas pelas equipes de TI sobre ITIL. A maioria delas, alertam os especialistas, vem do medo e o medo pode comprometer a estratégia inteira.
Para ajudar a endereçar a reduzir as confusões em torno do ITIL, a especialista em gestão Linh Ho compilou uma lista dos principais temores em torno da biblioteca britânica nos ambientes corporativos.
Confira quais são e entenda como é possível dominá-los.
1. Mudança
O temor de mudança é comum em vários aspectos da vida e do trabalho, mas Linh diz que muitos executivos de TI temem o ITIL com medo de perder o emprego. A executiva concorda que o ITIL representa uma grande mudança, mas adiciona que em muitos casos, a biblioteca traz a possibilidade de novas colocações.
Por exemplo, organizações de TI podem designar funcionários como donos de processos ou gerentes de mudança. Entretanto, Linh ressalta que gerentes de TI devem antecipar para suas equipes que uma mudança cultural profunda deve acontecer com esses procedimentos.
2. Controles
Uma das razões pelas quais os gerentes querem ter ITIL na empresa é a eficiência. E para provar mais eficiência, departamentos de TI devem medir a eficácia dos processos antes e depois de ITIL.
"O ITIL impulsiona a necessidade de medir e reportar a qualidade do serviço. Os temores da TI começam a ser vistos frequentemente, mas existem coisas que precisam mesmo ser medidas", coloca.
Um exemplo é estar apto a medir e reportar a qualidade do serviço de uma forma razoável para provar aos consumidores que você está entregando serviços de TI como o esperado. E, se os serviços melhoram, a medição vai mostrar à companhia que TI merece ser recompensada por seus esforços e melhorias.
3. Limitações de processos
Outros temem que ter processos rígidos vá trazer gargalos de TI ao ponto de levá-lo próximo à ineficiência.
Linh diz que o ITIL oferece flexibilidade nos processos e está baseado em um modelo de encontro e uso, para que os clientes possam escolher o que funciona para eles e para seu ambiente.
4. Investimento
O tempo, as pessoas e os investimentos são algumas barreiras potenciais para a adoção do ITIL. Os gastos muitas vezes são o principal ponto de restrição sobre a adoção da biblioteca.
"Para mim, parece que eles precisam de um amplo investimento adiantado para treinar as pessoas e acelerar o processo, mas a realidade é que, uma vez feito, a compensação de longo prazo é muito melhor em termos de redução de custos e serviços", relata.
5. Jargões
O ITIL se tornou mais um jargão da indústria, que faz com que alguns gerentes de TI duvidem de sua real validade - especialmente considerando que ele se trata de processos e não de um produto tangível. A executiva alerta que alguns departamentos de TI não deveriam somente “entrar na onda” sem avaliações mais profundas.
"O nível de interesse sobre ITIL está crescendo, mas isso não significa que é algo que sirva para todas as organizações. Não conserte algo que não está quebrado em sua organização só porque a indústria está apontando para essa tendência agora. O ITIL ou se encaixa ou não nas necessidades das organizações", aponta.
6. Seleção de processos
Como o ITIL utiliza quase dez processos distintos, muitas empresas temem escolher os processos errados para implementá-lo. A preocupação varia desde gastar tempo e dinheiro em recursos em um projeto que nunca vai se pagar.
Linh diz que quando for selecionar processos, os gerentes de TI devem manter essa seleção de forma simples e direta, relacionando suas escolhas às metas de negócio.
“As organizações precisam apenas priorizar suas melhores áreas de necessidades e seus melhores problemas de negócios que são solucionáveis com ITIL – e comece por lá”, diz ela.
7. Complexidade
A versão de ITIL 3.0 inclui cerca de 50% a mais de informações e materiais quando comparada à versão anterior. O medo de complexidade em torno dos processos remete novamente ao medo de mudança.
“As pessoas parecem estar preocupadas sobre os processos e sobre as melhorias continuas e em estar com a faca e o queijo na mão. Os papéis definidos para o ITIL resultam em comunicação ampliada, colaboração e consistência e isso é uma boa coisa, na verdade”, comenta.
8. Expectativas executivas
Não apenas os líderes de TI têm de abraçar o ITIL, mas também a direção executiva. Linh diz que muitos líderes de TI temem que seus esforços de ITIL não vão atender as expectativas das áreas de negócios.
“De forma alguma o ITIL é a bala de prata que vai resolver tudo em TI. Essas expectativas devem ser gerenciadas proativamente”, comenta.
9. Tamanho da organização
Alguns departamentos de TI ignoram o ITIL em virtude de sua estrutura enxuta, e consideram que o framework de melhores práticas aplica-se apenas a companhias da Fortune 500 ou grandes agências governamentais. O temor é que esses processos poderiam ser perdidos em ambientes menores.
Mas isso não é necessariamente verdade, diz Linh. ITIL é um framework flexível que não apresenta um método pré-determinado.
“O ITIL se adapta completamente a ambientes de todos os tamanhos”, diz.
10. Criatividade restrita
Boa parte dos profissionais de TI simplesmente acreditam que os processos do ITIL vão inibir sua criatividade no que diz respeito à lidar com a tecnologia.
“Primeiro: quando as organizações colocam suas áreas de TI em ordem, elas podem se distanciar das fórmulas criativas e ‘apagadoras de fogo’ para um formato criativo e proativo”, ressalta. “Quando processos efetivos existem e são seguidos, uma fundação existe sobre a criatividade que é estimulada”, relata.
Depois de ver quais são alguns dos principais temores dos gestores de TI sobre o ITIL, comente abaixo: sua empresa realmente têm medo de algum desses fatores?
Fonte: "COMPUTERWORLD - O portal voz do mercado de TI e Comunicação." Computerworld. N.p., n.d. Web. 4 Nov. 2013. .
