Metade das empresas classificadas na lista Fortune 1000 não obterá um ROI vantajoso das suas estratégias de redes sociais este ano, afirma pesquisa do Gartner.
Obter retorno positivo do investimento de uma campanha de mídia social é mais do que rastrear o número de seus fãs no Facebook e de seguidores Twitter. É preciso relacionar a estratégia de uso das mídias sociais aos objetivos de negócios, mensuráveis, afirma o Gartner. O que a maioria das empresas ainda não faz.
Estudo divulgado esta semana pela empresa de consultoria alerta para o fato de que metade das empresas relacionadas na lita Fortune 1000 não terá um ROI vantajoso sobre as suas estratégias de mídia social este ano.
Para alcançar esse objetivo seria necessário ter um plano claro, medir o seu sucesso e fazer alterações se ele não estiver funcionando, alerta o Gartner. "Uma das chaves para o sucesso no uso das redes sociais é saber que você está tentando realizar a partir delas", diz Scott Nelson, analista do Gartner. "Usar as mídias sociais porque todo mundo está fazendo isso não é uma estratégia."
Segundo Nelson, a maioria das empresas adota um plano considerando um desses quatro objetivos: aumentar a receita, reduzie custos, aumentar a satisfação dos clientes ou dos empregados, ou usá-las como extensão da marca. Independentemente da razão para o uso das redes sociais, a presença deve ser acompanhada por um plano de ação, associado a métricas para avaliar o seu sucesso.
“Para metade das empresas listadas no ranking Fortune 1000 que não determinam, ou nem sequer procuram medir o ROI, essa ignorância vai levar ao fracasso dos projetos”, vaticina Adam Sarner, diretor do Gartner. “Entre as empresas que não vão ter um retorno de valor, apenas 20% vão ter dados para avaliar onde a sua estratégia social falhou. Estas organizações serão incapazes de justificar futuros investimentos”.
A pesquisa revela que há uma grande variedade de uso das redes sociais, não só o tradicional, originado nas equipes de marketing, para aumnetar o engajamento dos consumidores coma as marcas da empresa. Em muitas empresa, as estratégias de redes sociais já estão sendo conduzidas pelas equipes de vendas, pelas de atendimento e de suporte ao cliente para geração de leads, vendas cruzadas e até oportunidades de vendas, diz Nelson.
A gestão do relacionamento social é uma atividade que está crescendo rapidamente, diz o Gartner. Até o fim do ano as licenças de software e a subscrição de serviços para este fim movimentarão 2,1 mil milhões de dólares (acima dos 850 milhões registados no ano passado). Os fornecedores mais importantes desses serviços e ferramentas serão a Jive Software, a Lithium Technologies e, cada vez mais, a Salesforce.com com a sua funcionalidade Chatter.
Por fim, Nelson recomenda ainda que as práticas de CRM em redes sociais sejam usadas para complementar, e não substituir os processos de negócios existentes. “É preciso adaptá-las a outros produtos e estratégias”, diz. Uma empresa que use as redes sociais para conduzir as pessoas a um site deve incorporar essa estratégia numa mais ampla, de comércio eletrônico, por exemplo.
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