Na data que se comemorou o Dia do Consumidor, 15 de Março, houve o anúncio de um pacote de medidas para reforçar a defesa do consumidor no Brasil. O pacote conta com a edição de dois decretos federais, o de nº 7.962/13 e o 7.963/13, o primeiro especificamente a respeito do comercio eletrônico e o segundo traçando as diretrizes do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, tendo em comum a preocupação com as transações realizadas no mundo virtual.
O Decreto 7963/13 apresenta objetivos e direcionamentos para a atuação estatal, reafirmando alguns dos princípios já contidos no Código de Defesa do Consumidor, ou mesmo apresentando novas facetas para outros. A novidade mais importante se refere a autodeterminação, privacidade, confidencialidade e segurança das informações e dados pessoais prestados ou coletados, seja em meio físico ou eletrônico (art. 2º, VII) e sua escolha como tema para ações e políticas de regulação e fiscalização no mercado de consumo (art. 6º, IV). Esta escolha mostra a preocupação governamental com a crescente realização de transações comerciais pela Internet, o uso das informações coletadas e o destino dado a um crescente contingente de informações que trafegam pela rede. A medida antecipa e autoriza a realização de ações referentes a este assunto mesmo antes de uma ampla discussão sobre o assunto no Congresso Nacional.
O dispositivo também assenta como premissa o reconhecimento de que caberá ao consumidor decidir por si só quais e em que termos seus dados pessoais poderão ser utilizados pelas empresas, a chamada “autodeterminação”. Isso é um forte indicativo para os sites de comércio eletrônico sobre qual a postura a ser adotada em relação aos seus consumidores e da necessidade de mudanças em alguns de seus padrões de negócios. Só assim eles poderão evitar dissabores advindos de fiscalizações ou ainda de medidas judiciais.
Com relação ao Decreto 7.962/13, que disciplina a aplicação do Código de Defesa do Consumidor ao comercio eletrônico, ele é a medida que afeta mais diretamente a atuação dos sites e portais que oferecem produtos e serviços na Internet. Ele traz em si algumas das regras do Projeto de Alteração do Código de Defesa do Consumidor e disciplina o comércio eletrônico. Assim, a regulamentação foi antecipada, o que surpreendeu os sites que aguardavam para se adequar ao Código de Defesa do Consumidor. A partir de então, as medidas de adaptação se tornaram urgentes.
A maioria das regras apresentadas já era conhecida e aplicada ao comércio eletrônico de forma preventiva (blindagem legal de sites, por exemplo), ou repressiva (notificações ou autuações dos órgãos competentes). Muitas deles faziam parte do texto original do Código de Defesa do Consumidor. As inovações trazidas ficam por conta do regramento das compras coletivas (art. 3º), das regras de atendimento facilitado ao consumidor (art. 4º) e do exercício do direito de arrependimento (art. 5º).
Para as compras coletivas foram criadas obrigações. Os fornecedores devem informar sobre a quantia mínima de consumidores para efetivação do contrato, o prazo para o uso da oferta e a identificação dos fornecedores, seja o responsável pelo sítio eletrônico, seja o do produto ou serviço ofertado, a partir da indicação de seus nomes empresariais, seus CNPJ ou CPF, caso o primeiro não exista, seus endereços físicos e eletrônicos, demais informações necessárias para sua localização e contato.
Quanto ao atendimento facilitado ao consumidor, o art. 4º do Decreto disciplinou o fluxo do negócio. Assim, os fornecedores deverão apresentar um sumário do contrato antes da contratação com as informações básicas e com ênfase sobre as cláusulas que limitem direitos, bem como disponibilizar via do contrato em meio que permita sua conservação e reprodução imediatamente após a contratação; manter canais de suporte e atendimento por meio eletrônico; fornecer ferramentas para identificação e correção imediata de erros no processo de compra antes de finalizá-lo; confirmar ao consumidor que recebeu a concordância dele com a oferta realizada; adotar mecanismos de segurança eficazes para o pagamento e tratamento de todos os dados pessoais do consumidor.
Para o direito de arrependimento, o art. 5º do Decreto estabelece que os fornecedores deverão informar de forma clara os meios disponíveis para seu exercício, sendo que o mesmo meio da contratação deverá ser usado para a desistência da compra. Assegura, ainda, que nenhum contrato acessório deverá ficar pendente após o cancelamento e determina que o fornecedor deverá promover a comunicação junto aos operadores de cartão de crédito, quando o cancelamento do contrato for solicitado para que não haja cobranças indevidas. Além disso, caberá ao fornecedor enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.
Desta forma, é importante que os fornecedores que atuam no meio eletrônico estejam atentos aos seus modelos de negócio e façam as adequações necessárias para se adaptarem aos novos preceitos legais de forma a evitar prejuízos financeiros, dissabores com seus consumidores e com os órgãos de controle do cumprimento das leis.
É interessante aproveitar o prazo de 60 dias estabelecido no Decreto para o início de sua vigência no sentido de promover esses ajustes, antecipando-se aos órgãos de fiscalização e aos questionamentos dos consumidores.
(*) Coma colaboração de Gisele Aquino, sócia do Patricia Peck Pinheiro Advogados.
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