Uma das grandes batalhas das empresas atualmente é a fidelização dos clientes. Em todos os mercados, a competitividade acirrada cria constantemente desafios, alguns com grande complexidade, exigindo muita atenção no relacionamento com os clientes, capacidade de planejamento e competência técnica para solucionar estes desafios.
No caso das operadoras e prestadores de serviço de banda larga, com a popularização da internet e a crescente oferta de serviços através deste meio (dados, voz, imagem e outros), a relação com o cliente sofre enormes transformações e muitas destas empresas ainda estão aprendendo a lidar com novos perfis de consumidores.
Mas uma coisa não mudou: a necessidade de proporcionar um bom atendimento continua fundamental para garantir a fidelização. E quando se trata de empresas que oferecem serviços, isto só é possível garantindo que o consumidor receba o que foi contratado e dando-lhe a devida atenção quando este enfrenta dificuldades na utilização dos serviços.
Como afirma o influente teórico do marketing Philip Kotler, “conquistar novos clientes pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os que já existem”. Isto reforça a importância de fidelizar. Mas esta não é uma tarefa fácil. A fidelidade dos clientes tem que ser conquistada em longo prazo através de ações constantes que transmitam confiança.
E vale lembrar que nos dias de hoje os consumidores possuem fácil acesso a informações recebidas de várias fontes e regiões através das redes sociais, blogs e sites, e estas informações podem influenciar tanto de forma positiva como negativa, ou seja, se uma pessoa se sente mal atendida por uma empresa é muito provável que compartilhe a sua insatisfação para a sua rede de relacionamentos e esta opinião irá circular rapidamente, podendo influenciar negativamente centenas ou milhares de potenciais clientes.
Para ganhar a confiança do consumidor, portanto o primeiro passo é oferecer um bom serviço e acompanhar a qualidade do serviço prestado, monitorar esta entrega e dar a devida atenção ao cliente quando este solicitar apoio. Este controle pode auxiliar as operadoras e prestadores de serviço de banda larga para que saibam se o que está sendo disponibilizado ao cliente é exatamente o que foi oferecido e contratado.
Em caso positivo, a operadora está diante da oportunidade de oferecer outros serviços da empresa que também atendem ao perfil do cliente, ou seja, há a possibilidade de ampliar os negócios. Se o consumidor está satisfeito com o serviço que recebe e confia em seu fornecedor, a probabilidade de ver com bons olhos uma nova oferta e aceitá-la e bem maior.
Outra vantagem das operadoras ao acompanhar a qualidade da entrega é poder avaliar se o serviço contratado pelo cliente realmente é a melhor opção para atender às suas demandas. Uma família, por exemplo, contrata um serviço de banda larga, mas não consegue usufruir do serviço de assinatura de transmissão on-line de filmes e séries pela Internet.
A qualidade de imagem não é boa? A conexão está lenta? A operadora não está entregando a velocidade contratada? Ou a banda contratada não está adequada às necessidades do cliente? Com esta informação em mãos, a empresa pode oferecer velocidade maior, assim como demonstrar para o cliente a inadequação do seu pacote, gerando assim aumento de receitas sobre a base instalada de clientes.
No caso do monitoramento da qualidade do serviço indicar que o cliente não está recebendo o que foi contratado, a operadora tem a oportunidade de melhorar proativamente, antes que o cliente perceba, faça reclamações ou, em último caso, mude para a concorrência.
Além disso, há o efeito cascata: um cliente satisfeito, além de fiel, recomenda a empresa e os serviços para outras pessoas, criando assim uma corrente de potenciais clientes e gerando oportunidades de negócio sem qualquer novo investimento em marketing.
Some-se a tudo isso as exigências da agência reguladora que, em seus processos e aferição da qualidade dos serviços de banda larga fixa e móvel, exercerá seu poder regulador para cobrar as operadoras e prestadores de serviço que atuem nos pontos onde a qualidade do serviço não for adequada. As operadoras e prestadores de serviço que não cumprirem os patamares estabelecidos estarão sujeitos a penalidades por baixa qualidade dos serviços, a exemplo do que já aconteceu em passado recente.
Fonte: FERRÃO, HELDER . "Banda larga de qualidade será diferencial para negócios das operadoras - COMPUTERWORLD." Portal sobre tecnologia da informação e telecomunicações - COMPUTERWORLD. http://computerworld.uol.com.br/telecom/2013/07/19/banda-larga-de-qualidade-sera-diferencial-para-negocios-das-operadoras/ (accessed July 19, 2013).
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