O número de usuários de serviços bancários por meio de dispositivos móveis deve crescer de 2% a 9,8% até 2015, de acordo com pesquisa realizada pela Capgemini, em parceria com a Efma, no primeiro semestre, com 18 mil correntistas de 35 países, incluindo o Brasil. O relatório aponta que 18,5% dos entrevistados pretendem usar serviços móveis apenas algumas vezes por ano. Atualmente, cerca de três quartos dos clientes nunca utilizaram serviços bancários por meio de dispositivos móveis.
O estudo enfatiza que as soluções de mobilidade compõem um canal que exigirá investimentos dos bancos para melhorar a chamada experiência do cliente. Estima-se que até 2015, mais de 60% dos usuários das instituições financeiras no mundo todo utilizarão os serviços bancários móveis. A área foi a que mais evoluiu entre os canais, mas é considerada a experiência menos positiva para os clientes atualmente.
Com relação à fidelização, o estudo aponta uma pequena melhoria na percepção positiva dos clientes sobre os itens que eles próprios consideram relevantes para "encantá-los" e "fidelizá-los", alcançando uma média global de 42%, frente aos 35% em 2011. Os bancos da América do Norte lideram a lista de eficiência, com Canadá (56%) e Estados Unidos (55,7%). As menores pontuações estão na região da Ásia-Pacífico, com Japão (17,1%) e Hong Kong (12,9%). O Brasil ocupa a 28ª posição no ranking que mede o nível de experiência positiva dos clientes.
A pesquisa também observou que as instituições financeiras de varejo estão gradualmente melhorando a percepção dos clientes sobre serviços e produtos e aponta que algumas regiões estão ligeiramente à frente de outras. Os correntistas norte-americanos estão mais satisfeitos com seus bancos (80%), seguidos pelos clientes da Europa Central (71%), América Latina (69%), Europa Ocidental (66%) e região da Ásia-Pacífico (53%). No Brasil, o índice é de 64%.
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