“O mundo não é uma ideia minha.
A minha ideia do mundo é que é
uma ideia minha.”
- Fernando Pessoa
Você se preparou semanas para apresentar os principais projetos e estratégias de TI ao seu comitê executivo. Antes que você possa mesmo discorrer sobre a agenda, o presidente lhe questiona: “porque a Internet aqui é tão lenta?”. Os próximos 30 minutos são gastos em explicações sobre a obsolescência dos equipamentos, as restrições orçamentárias e as regras de segurança da Matriz. Sua apresentação acabou aí.
Por incrível que pareça, esta situação é muito mais vivenciada pelos CIOs do que se imagina. Apesar de todo o avanço da tecnologia, o business ainda vê TI como serviço público: se as necessidades básicas do negócio não são atendidas, e de forma rápida, não há espaço para discutir estratégias ou tecnologias revolucionárias. Além disso, os CIOs não costumam divulgar suas métricas de forma inteligível aos executivos. De que adianta ao presidente saber que o link da fábrica teve uma disponibilidade de 99,98765% no mês, quando o faturamento parou por 8hs?? É fundamental, portanto, que o CIO desenvolva uma forma de comunicação que faça sentido ao seu público-alvo. Afinal, a imagem de TI é a própria imagem de seu help desk, e não de seu BI!
Para comunicar os resultados de TI de forma eficaz, é necessário desenvolver um Dashboard de TI diferenciado: que seja baseado não em componentes da arquitetura tecnológica (redes, sistemas, comunicação), mas em atividades que sejam reconhecidas pelo negócio.
Seguem alguns exemplos:
1 - Internet – não importa quantos links estejam envolvidos, nem a performance ou disponibilidade deles. O que os executivos percebem é a frequência e a duração das paradas ocorridas. Uma pesquisa de satisfação também é importante para garantir que, além de funcionar bem, o serviço seja compatível com as expectativas de todos os colaboradores.
2 - Help desk – é importante deixar claro quais os níveis de serviço contratados, assim como alguns indicadores de atendimento (percentual de chamados totais atendidos dentro do SLA, por tipo de criticidade, p. ex.). Nesse caso, o CIO deve verificar quais os tipos de ocorrência que mais chamam atenção da empresa, para colocá-las em evidência.
3 - Fechamento Mensal – para muitas empresas (especialmente as de bens de consumo), os pedidos se concentram no fim do mês e o faturamento nessa época torna-se um verdadeiro desafio. Frequência e duração das paradas, independentes de qualquer componente (processamento de pedidos, preparação de remessas, faturamento, frete, NFe...), são fundamentais para dar uma clara visão desse momento tão crítico para a empresa.
4 - Sistema Crítico – como está a satisfação com o principal sistema de missão crítica da empresa? Há evidência clara que está melhorando? A força de campo está satisfeita com o desempenho, funcionalidade, ergonomia e suporte?
O Dashboard pode ser mensal, bimestral ou trimestral. O importante, acima de tudo, é ele trazer uma visão de serviço percebido, e que demonstre apenas duração e frequência de falhas em cada um destes serviços, independente de qual componente da arquitetura a tenha gerado. Análises e planos de ação são informações por demais técnicas para serem apresentadas a esse público-alvo, que está interessado apenas no resultado destas. Quem sabe, inclusive, se a concepção desse dashboard não seria um assunto interessante para discussão com seu Comitê Executivo?
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