Os clientes brasileiros gostariam que seus bancos oferecessem uma experiência mais personalizada, a fim de simplificar a gestão de finanças em múltiplos canais, incluindo Internet, telefones celulares e fixos, videoconferências e agências bancárias. As informações são do estudo global Customer Experience Report, realizado pela Cisco e divulgado durante o Ciab Febraban 2013.
O relatório foi realizado no começo de 2013 e inclui respostas de 1.514 consumidores e 405 profissionais bancários, em 10 países: Alemanha, Brasil, Canadá, China, Estados Unidos, França, Índia, Japão, Reino Unido, Rússia.
Os clientes bancários disseram estar dispostos a fornecer mais detalhes sobre seus hábitos financeiros e utilizar os bancos como assessores mais ativos, caso tivessem em troca maior proteção contra roubo de identidade (83% no mundo, sendo que no Brasil este percentual chega a 92%), maior economia (para 80% no mundo e 91% no Brasil), serviços personalizados (78% no mundo e 92% no Brasil) e maior simplicidade (56% no mundo e 77% no Brasil) na gestão de suas finanças.
"A guerra pelo consumidor financeiro começou. Os bancos de varejo que forem bem-sucedidos no fornecimento de uma experiência perfeita de cliente em todos os canais – agência, celular, internet, call centers - serão os vencedores no futuro", diz o vice-presidente de prática global de serviços financeiros da Cisco, Jorgen Ericsson.
Segurança
Dos entrevistados brasileiros, 78% prefeririam fornecer a seus bancos suas digitais ou outras informações biométricas para autenticar transações financeiras para proteção contra perigos. Globalmente, 61% dos consumidores prefeririam compartilhar dados biométricos, sendo os consumidores japoneses e os chineses os menos e mais propensos, com 33% e 94%, respectivamente.
Com relação à proteção, 92% dos entrevistados gostariam que bancos oferecessem mais segurança contra roubo de identidade, 91% desejariam receber aconselhamento sobre como aumentar suas economias, 93% requisitaram mais educação financeira, e 70% gostariam de ter uma avaliação de sua situação financeira em comparação a outros clientes.
Gestão financeira
Dos consumidores brasileiros, 77% forneceriam informações pessoais adicionais para que a gestão de suas finanças fosse mais simplificada. No entanto, 70% dos consumidores brasileiros gostariam que seu banco não compartilhasse suas informações pessoais fora da instituição - mesmo que isso significasse melhor qualidade dos serviços em outras áreas.
No Brasil, 85% dos consumidores expressaram o desejo por sistemas automatizados de assessoria ou recomendações financeiras, enquanto 87% indicaram que se sentiriam confortáveis em receber recomendações sensíveis à localização em seus dispositivos móveis.
Até mesmo hipotecas e empréstimos poderiam ser gerenciados virtualmente. Mais de dois terços dos consumidores brasileiros (86%) se sentiriam totalmente confortáveis ao fecharem um empréstimo ou hipoteca através de recursos tecnológicos, como vídeo, para se comunicar com seu banco.
Atualmente 52% dos consumidores brasileiros acham que seus bancos possuem informações suficientes para oferecer serviços pessoais, enquanto 90% dos bancários creem ter informações pessoais suficientes sobre seus clientes.
“O relatório revela que os consumidores desejam mais serviços personalizados que os ajudem a gerenciar suas finanças e estão dispostos a fornecer mais informações pessoais aos bancos em troca de serviços aprimorados. Os bancos que aproveitarem essa oportunidade para melhorar a centricidade no cliente para fornecer serviços mais personalizados capturarão não apenas a carteira do cliente, mas também fortalecerão junto a seus clientes a confiança e a lealdade à marca", diz o gerente de marketing de serviços financeiros da Cisco, Al Slamecka.
Métodos de comunicação
De acordo com o relatório da Cisco, a presença física ainda é importante para alguns consumidores, mas não essencial. A maioria (71% no mundo e 79% no Brasil) indicou sentir-se confortável com o crescente uso de comunicações virtuais, além das conversas financeiras feitas pessoalmente.
Cerca de 40% dos consumidores brasileiros prefeririam uma conversa por smartphone a uma conversa por vídeo com os profissionais bancários, enquanto a maioria (61%) preferiria fazê-lo por meio de um laptop ou desktop.
Dos entrevistados nacionais, 76% abririam uma conta com um banco totalmente virtual, caso oferecesse serviços melhores e mais seguros - enquanto que 60% dos consumidores globais abririam contas em bancos virtuais.
Fonte: "Atendimento personalizado é desejo de cliente de bancos, diz estudo - COMPUTERWORLD." Portal sobre tecnologia da informação e telecomunicações - COMPUTERWORLD. http://computerworld.uol.com.br/negocios/2013/06/14/atendimento-personalizado-e-desejo-de-cliente-de-bancos-diz-estudo/ (accessed June 17, 2013).
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