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Carlos Stucki, gerente de
Suporte ao Atendimento (DRA)
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"Esta é a forma possível para avaliar os pontos fortes e fracos e propor melhorias e auxiliar os gestores da Prodeb na tomada de decisões", explica Stucki, destacando que na Pesquisa de Satisfação 2013 a Prodeb obteve um Índice de Satisfação do cliente (ISC) de 85%. "Isto superou a nossa expectativa estabelecida pela pesquisa de 2012, que era de 80%, e ainda avançamos em 13 pontos percentuais ao compararmos 2013 com 2012", acrescentou Carlos Stucki ao lembrar que antes da primeira pesquisa a empresa tinha apenas a percepção de alguns ítens como preço e qualidade de atendimento que depreciava a imagem da Prodeb junto ao cliente.
O primeiro trabalho para ampliar a esta percepção feito foi a pesquisa "Marco Zero", em 2012, que tratava de vários aspectos a exemplo dos canais de atendimento como o Portal da Prodeb, o Registro de Solicitação de Serviço via Web (RSS); parte do atendimento DO Núcleo de Operações e Controle (NOC) e da Central de Atendimento ao Cliente (CAC), além do atendimento dos próprios consultores de negócios. "A pesquisa também observou a qualidade de serviços e produtos, para afunilar na satisfação geral do cliente. São oito questões fechada e uma aberta. Em 2012 o ISC foi de 72%. Como não tínhamos parâmetros, o nosso planejamento estratégico estabeleceu um índice de 80% para 2013", pontou Carlos Stucki
O universo da pesquisa não chega até o alto escalão, como os Secretários de Estados, mas atinge todos os clientes em nível de superintendência, chefe de gabinete, pessoal técnico até o nível de Coordenadores de Modernização (CMO's). A partir dos resultados de 2012 a Prodeb fez uma série de ações colaborativas, implementando uma série de sistemas que diminuíram o fluxo de atendimento do NOC, priorizando o atendimento ao cliente. “Um exemplo é a ferramenta de gestão de TI, através do qual nós abrimos aos chamados, que desafogou o atendimento através do número 7777. Só para se ter uma ideia, nós tínhamos uma defasagem de 30% no atendimento e hoje nós estamos em 9%. São ferramentas que ainda estão sendo implementadas e as ações não terminaram”.
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| Equipe DRA/Prodeb |
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