Michael Thompson
Em muitas empresas, a equipe de liderança empresarial, a equipe de aplicativos e a equipe de infraestrutura são entidades diferentes. E, embora sejam bastante dependentes umas das outras em muitas formas, frequentemente seu alinhamento e objetivos organizacionais podem ser bem diferentes.
Por exemplo, os líderes empresariais desejam o máximo de resultados comerciais com o menor custo ou investimento. O resultado disso é, muitas vezes, pressão para que a TI tire sempre mais, ao mesmo tempo em que tenta continuamente reduzir custos.
As equipes de aplicativos em geral se preocupam primariamente com os aplicativos, que estão diretamente ligados aos resultados do negócio, mas também dependem muito da equipe de infraestrutura.
A infraestrutura está geralmente no fundo da pilha: aspecto crítico para o sucesso dos aplicativos, mas primariamente vista pelos líderes empresariais como um “centro de custos” para o qual é difícil associar o valor comercial à despesas individuais (até que algo pare de funcionar).
Contudo, embora haja alguns fatores naturais causadores de conflito entre as equipes, deveria haver uma motivação ainda maior para o sucesso coletivo.
Dito isto, a capacidade de superar os pontos de fricção para encontrar harmonia entre esses grupos exige um esforço conjunto para criar uma abordagem que funcione para todos e que resulte no máximo de resultado comercial para o nível certo de investimento.
Começando com esse objetivo em mente, vemos três “fáceis” passos para ajudar a garantir que esses grupos trabalham juntos para o sucesso mútuo:
Passo 1: Planejar em conjunto
Embora pareça óbvio, muitas vezes isso não acontece devido às diferentes cadeias de gestão e os diferentes orçamentos que podem resultar em objetivos e planos desconectados. Trabalhar com as várias equipes nas fases de orçamento e planejamento pode ser crítico para garantir que haja objetivos e métricas comuns, e que esses objetivos estejam alinhados com os recursos disponíveis.
A capacidade de concordar antecipadamente em contrapartidas pode otimizar os recursos existentes entre as equipes e garantir o apoio de todos. O contrato de nível de serviço é, obviamente, a forma mais comum de acordo entre equipes e pode ser uma ótima abordagem de alcançar um objetivo comum, especialmente se for feito holisticamente como parte de uma discussão geral para alinhar recursos humanos e materiais com os objetivos comerciais.
Passo 2: Compartilhar uma visão comum da realidade
O caso de uso mais comum é que as equipes de aplicativos e de infraestrutura não possuem uma solução de gestão ou usam ferramentas de gestão isoladas que não se estendem para outros domínios.
Como resultado, cada equipe tem uma visão diferente daquilo que está acontecendo, frequentemente não alinhada com as outras equipes, e não fornecem uma visão unificada para o ambiente de TI.
Quando ocorre um problema que afeta os resultados comerciais, essa falta de visibilidade compartilhada muitas vezes faz com que cada equipe dedique mais esforços para provar que o problema não está no seu domínio, do que o que seria necessário para encontrar e solucionar o problema conjuntamente. Tendo uma gestão integrada abrangendo todos os domínios, tanto a equipe de aplicativos como a de infraestrutura podem ter uma visão comum da realidade.
Certos produtos podem proporcionar visibilidade entre domínios para melhor coordenação e planejamento dos requisitos de capacidade, ajudando a evitar problemas e, ao mesmo tempo, reduzindo significativamente o tempo médio de reparo quando um problema ocorre.
Passo 3: Planejar para quando as coisas correm mal
Considerando o impacto de falhas e tempo de inatividade de aplicativos críticos sobre o sucesso financeiro de uma empresa, você esperaria que o planejamento de resposta a incidentes fosse mais comum. E, embora muitas equipes TI tenham planos reserva e de failover, poucas os testam.
Mas isso só aborda as contingências de um problema no lado da TI. Muitas vezes, a equipe de liderança empresarial pode ter feito planos alternativos para a ocorrência de problemas significativos. As equipes de aplicativos, infraestrutura e liderança empresarial devem trabalhar juntas no planejamento para incidentes, definindo conjuntamente procedimentos reserva para comunicação com clientes chave.
Por exemplo, uma cadeia telefônica para ligações caso um site ou aplicativo não possa ser acessado, abordagens alternativas temporárias para processamento de pedidos e definição de parceiros que possam assumir tarefas enquanto um sistema está em reparo. Mesmo que não sejam ideais, ter essas alternativas planejadas e disponíveis pode fazer com que uma interrupção nos serviços seja, não um desastre, mas um mero inconveniente.
Em resumo, ninguém planeja falhar, as pessoas simplesmente falham em planejar. Essa máxima claramente se aplica ao conceito das equipes de liderança empresarial, aplicativos e infraestrutura trabalhando juntas. Uns poucos e relativamente fáceis passos podem ajudar a garantir que essas equipes trabalhem em conjunto para evitar problemas e, ao mesmo tempo, garantir que estejam prontas para minimizar o impacto caso um problema ocorra.
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