Convergência Digital: Consumidor terá voz em novo regulamento de qualidade da telefonia fixa

Consumidor terá voz em novo regulamento de qualidade da telefonia fixa

Luís Osvaldo Grossmann

No próximo ano – provavelmente a partir de abril – a avaliação dos serviços da telefonia fixa, por parte da Anatel, vai incluir uma pesquisa com assinantes para medir a qualidade percebida. É uma das principais mudanças no regulamento sobre a qualidade do STFC, aprovado nesta quinta-feira, 20/12, pelo Conselho Diretor da agência.

Associada à pesquisa de qualidade percebida – a ser feita pelas empresas com base em questionário elaborado pela agência – há no entanto uma outra novidade relevante: o uso dos indicadores do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor como uma das formas possíveis de aferição do cumprimento da norma. Portanto, as reclamações nos Procons passam a contar.

Além da pesquisa, a medição da qualidade continuará sendo feita por uma parte mais técnica – os chamados indicadores de desempenho de rede, com base em critérios como o percentual de chamadas completadas, tempo de atendimento nos call-centers, prazo de reparos e taxas de reclamação junto à própria Anatel. Mas eles foram reduzidos de 37 para 16 itens.

Mas o ponto que gerou maior discussão no Conselho Diretor – e que acabou assimilado no novo regulamento – foi a inclusão de todas as reclamações no placar elaborado pela Anatel sobre os procedimentos das empresas: portanto, mesmo as queixas, até então consideradas como “improcedentes”, passam a valer no resultado.

O argumento para isso, segundo o conselheiro Rodrigo Zerbone, que incluiu essa questão em seu voto, é que não cabe necessariamente às operadoras definir quais as queixas são improcedentes, mas sim aos consumidores – ponto no que influi diretamente o grau de clareza das informações prestadas pelas empresas aos clientes.

Como as mudanças exigem adaptações nos sistemas de informações da agência e das próprias empresas, a norma aprovada nesta quinta-feira prevê que as medidas ali definidas entrarão em vigor apenas 120 depois da publicação do novo regulamento no Diário Oficial da União – o que só deve acontecer na próxima semana.