As mídias sociais amplificam a voz do cliente e as empresas enfrentam dificuldades para reagir à altura. A confirmação está no estudo “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era”, realizado pela Oracle com 1,3 mil executivos sêniores de 18 países na América do Norte e América Latina, Europa e Ásia-Pacífico.
Entre os entrevistados, 81% acreditam que, hoje em dia, para oferecer uma experiência excelente ao cliente é necessário fazer melhor uso das mídias sociais. Apesar disso, 35% deles revelaram que não incluem nenhuma mídia social em seus canais de vendas nem contam com esse recurso para o atendimento aos clientes.
Os executivos citam limitações que vão da inflexibilidade na tecnologia, organizações e sistemas divididos em silos até investimentos insuficientes como os maiores obstáculos para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.
A pesquisa levantou como as empresas estão tentando atender melhor seus consumidores. Em média, 18% dos entrevistados afirmaram que suas organizações aumentarão o investimento em tecnologias para aperfeiçoar a experiência oferecida aos clientes nos próximos dois anos.
O aprimoramento nos diferentes canais e as soluções de Business Analytics (processo de medição, coleta, análise e a produção de relatórios de dados) dos clientes são prioridades máximas.
Perda de receita
O estudo também confirma que a insatisfação dos clientes tem impacto nos negócios. Na América Latina, por exemplo, o relatório alerta que as companhias podem perder até 22% da receita anual por não oferecer uma experiência positiva, consistente e relevante ao consumidor.
Para melhorar esse quadro, executivos estimam que suas organizações aumentarão em 25% o investimento em tecnologia de Customer Experience nos próximos dois anos.
De acordo com o estudo, 27% dos entrevistados na região investirão em uma visão abrangente do cliente nos diferentes canais. Eles informam que optarão por desenvolver um sistema de gestão de fidelidade. Os executivos prometem impulsionar a capacidade de autoatendimento em seus websites.
Entre os participantes da pesquisa, 51% afirmaram que suas empresas ainda estão avaliando e elaborando seus programas para oferecer melhores experiências aos clientes, mas sem implementações ativas.
Os executivos latino-americanos identificam três obstáculos principais na implementação de um programa de experiência do cliente: tecnologia inflexível (33%); problemas na organização (28%); falta de recursos financeiros (25%).
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